Mieux communiquer

Un titre en forme de question. Une question toute simple, et toute faite, posée par le personnel des différents restaurants dans lesquels je suis allé ces derniers mois.

A vrai dire, je ne sais trop quoi en penser, et m'interroge même sur la nécessité d'en faire un article !... Cependant, je me souviens de ce que cela suscite comme pensées, lorsqu'à la fin d'un repas, cette question m'est adressée.

En premier lieu, l'envie de répondre : « Pourquoi me demandez-vous ça ? Y avait-il un risque que cela se passe mal ?!... ». Un esprit soupçonneux pourrait y voir l'inquiétude du serveur sachant que la nourriture préparée par son collègue en cuisine est frelatée, et qui guette les premiers signes d'une intoxication !...

Une autre pensée me vient plus tard. Les phrases toute faites, comme des formules de politesse, sont souvent dénuées du sens qu'on leur prête. La question est posée sans vraiment attendre de réponse. Ce sont des automatismes, comme celui d'allumer la lumière entrant dans une pièce sombre. Il est probable que si un client répond : « Non, ça ne s'est pas bien passé ! », le serveur sera pris au dépourvu.

Après cela vient l'idée que le serveur est peut-être sincère et que votre satisfaction le préoccupe. Il faudrait pour cela que je n’eus pas entendu cette jeune fille murmurer sur un ton dédaigneux, en passant près de ma table : « Ah, merde, j'ai oublié les p'tits vieux », et se diriger vers un couple d'âge mûr qui patientait (ou s'impatientait) depuis un moment sans pouvoir passer commande, avec une voix mielleuse qui rend factice toute impression de sincérité... Je ne peux évidemment pas faire de cet exemple une généralité. Sans doute y a-t-il parmi les personnels hôteliers d'aujourd'hui des personnes sensibles au bien-être de leur clients.

Cela m'interpelle ensuite sur les phrases et expressions creuses que nous employons souvent, moi y compris. Des habitudes, comme ce fameux « au jour d'aujourd'hui » qui est en vogue en ce moment... Des mots posés comme une invitation à ne pas répondre autre chose que ce qui est espéré. Cela m'interroge aussi sur ce qui fait que, bien souvent, dans ces circonstances, nous nous bornons à répondre avec des mots aussi creux que la question. Pourquoi ? Peut être pensons-nous ce que nous disons, (ça s'est en effet bien passé, nous avons mangé et apprécié notre repas). Ou alors nous disons autre chose que ce que nous pensons, (le repas était moyen, ou froid, ou infect, mais nous n'osons pas l'exprimer, par crainte de la réaction de l'autre, par peur de devoir expliquer ce qui nous a déplu, pour ne pas attirer l'attention des autres attablés). Ou encore, nous répondons machinalement,( par habitude, pour ne pas entrer dans les détails, et passer rapidement à autre chose).

Il faut dire que le choix de la question limite les possibilités de réponse. Il s'agit d'une question fermée, à laquelle nous ne pouvons répondre que par oui ou par non. C'est donc une invitation à ne pas développer notre réponse. Une question ouverte pourrait être davantage impliquante pour l'interlocuteur : « Comment avez-vous trouvé le repas ? ». Cela offre plus de champ pour partager notre ressenti, si tant est qu'il intéresse le questionneur.

Lorsque nous sommes en communication interpersonnelle, en posant des questions ouvertes, nous avons beaucoup à gagner pour l'harmonie de nos relations...


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